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Wie antworte ich auf einen Fall, wenn der Artikel erheblich von der Artikelbeschreibung abweicht?


Wenn der Käufer in "Probleme klären" einen Fall geöffnet hat, dass er einen Artikel erhalten hat, der erheblich von der Artikelbeschreibung abweicht, können Sie wie folgt vorgehen:

  • Nehmen Sie eine volle Rückerstattung vor oder

  • nehmen Sie eine Teilrückerstattung vor oder

  • bieten Sie an, den Artikel zu ersetzen.

Sollten Sie der Meinung sein, dass der Artikel der Artikelbeschreibung entspricht, können Sie den Fall auch direkt an den eBay-Kundenservice übergeben. Dieser wird Sie dann bitten, entsprechende Nachweise vorzulegen, aus denen sich ergibt, dass sich der Artikel die vereinbarte Beschaffenheit aufweist.


Volle Rückerstattung vornehmen

Wenn der Käufer eine volle Rückerstattung haben möchte, muss er Ihnen den erhaltenen Artikel zurücksenden. Unser Kundenservice wird den Käufer auffordern, den Artikel innerhalb von 10 Tagen mit einer Sendungsnummer oder einem Versandnachweis an Sie zurückzusenden. Der Käufer muss dafür die Versandkosten tragen; es sei denn, Sie haben sich anderweitig geeinigt.

Sie müssen innerhalb von 3 Tagen nach Eingang des zurückgesandten Artikels die Rückerstattung über "Probleme klären" vornehmen.

Wenn der Käufer den Artikel nicht mit PayPal (oder mit Lastschrift oder Kreditkarte über PayPal) bezahlt hat, müssen Sie dem Käufer den Betrag über dieselbe Zahlungsmethode erstatten, die der Käufer für den Kauf des Artikels verwendet hat. Damit wird z.B. verhindert, dass der Käufer zwei Rückerstattungen erhält – eine von Ihnen und z.B. eine vom Kreditkartenunternehmen.

Jetzt in "Probleme klären" einen Fall prüfen.

Sobald der Fall geklärt wurde, erhalten Sie eine Gutschrift über die Verkaufsprovision.


Teilrückerstattung vornehmen

Bei einer Teilrückerstattung kann der Käufer den Artikel behalten; der Vorteil für Sie besteht darin, dass Sie keine volle Rückerstattung leisten und keinen neuen Artikel versenden müssen.

Der Käufer ist vielleicht im Allgemeinen mit einem Artikel zufrieden, auch wenn er in einem anderen Zustand als vereinbart (z.B. Farbe, Kratzspuren etc.) geliefert wurde. Über eine Teilrückerstattung  kann dies ggf. ausgeglichen werden.

Sie und der Käufer können über "Probleme klären" miteinander kommunizieren und versuchen, sich auf einen angemessenen Betrag für eine Teilrückerstattung zu einigen.

Der Käufer kann Ihr Angebot einer

  • Teilrückerstattung akzeptieren,

  • einen anderen Betrag fordern oder

  • eine andere Lösung vorschlagen.

Sie können die Rückerstattung über "Probleme klären" vornehmen.

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Nachweise vorlegen, dass der Artikel korrekt beschrieben wurde

Wenn Sie nachweisen können, dass der Artikel korrekt beschrieben wurde, kann der Fall vom Käufer oder dem eBay-Kundenservice geschlossen werden.

Beispiele dafür, dass der Artikel nicht erheblich von der Beschreibung abweicht:

  • Der Käufer gibt an, dass der Artikel gebraucht und nicht neu ist. Im Angebot wird eindeutig erwähnt, dass der Artikel gebraucht ist.

  • Mängel am Artikel wurden vom Verkäufer korrekt beschrieben.

  • Der Artikel wurde korrekt beschrieben, doch der Käufer wollte ihn nicht mehr, nachdem er ihn erhalten hat.

  • Der Artikel wurde korrekt beschrieben, doch er hat den Erwartungen des Käufers nicht entsprochen.

  • Der Artikel weist kleine Kratzer auf und wurde als gebraucht eingestellt.

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Andere Lösung anbieten

Sie können stets auch eine weitere Lösung vorschlagen, die für den Käufer akzeptabel ist. Es ist wichtig, dass Sie und der Käufer eine Einigung erzielen und der Käufer mit dem erzielten Ergebnis zufrieden ist.

Kommunizieren Sie mit dem Käufer über unser Online-Tool "Probleme klären". So wird Ihre Kommunikation dokumentiert und ganz bei Bedarf von unserem Kundenservice nachverfolgt werden.

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Fall an den Kundenservice übergeben

Wenn Sie glauben, dass Sie mit dem Käufer direkt keine Einigung mehr erzielen werden oder können, haben Sie die Möglichkeit den Fall an unseren Kundenservice zu übergeben. Sowohl Verkäufer als auch Käufer haben die Möglichkeit, einen Fall zur Klärung an den eBay-Kundenservice zu übergeben.

Hinweis: Die Entscheidung unseres Kundenservice ist für Verkäufer und Käufer verbindlich. Es kann also sein, dass Sie dem Käufer den für den Artikel bezahlten Betrag und die ursprünglichen Versandkosten in voller Höhe erstatten müssen. Wenn ein Käufer angibt, dass ein Artikel von der Artikelbeschreibung erheblich abweicht, werden Sie möglicherweise aufgefordert, die Rücknahme des Artikels zu akzeptieren.

 

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